Un CRM es el programa donde una empresa guarda a cada cliente con todo lo que ha hablado con él y lo que queda pendiente, para que cualquiera del equipo sepa a quién contestar hoy. Las siglas significan Customer Relationship Management.
- Sirve para no perder lo que ya tienes: el presupuesto sin seguir, el WhatsApp sin contestar, el cliente que hace meses que no compra.
- No vende solo. Y tener un contacto guardado no te da permiso para mandarle publicidad: lo dice el artículo 21 de la LSSI.
- Si además factura, ese programa entra en VeriFactu.
- En España lo usa el 7,55 % de las empresas de menos de 10 personas y el 29,38 % de las de 10 a 49 (Eurostat, 2025).
- Empezar puede costar 0 €: Odoo deja usar una sola aplicación gratis, con usuarios ilimitados.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es el programa que guarda a cada cliente en una ficha con todo lo hablado, lo ofrecido y lo pendiente, y le dice al equipo qué toca hacer hoy con cada uno.
En una empresa, un CRM es el sitio compartido donde vive la relación con cada cliente: quién es, qué te ha pedido, qué le has ofrecido, cuándo hablasteis por última vez y qué quedó en el aire. Sin él, eso está repartido entre el correo, el móvil y la memoria de alguien.
¿Qué significa CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management: gestión de la relación con el cliente.
Las siglas nombran a la vez la forma de trabajar y el programa que la sostiene, y en una pyme casi siempre se habla del programa. Ojo al buscar: en aviación o en medicina son otras siglas que no tienen nada que ver.
¿Para qué sirve un CRM en una pyme?
Para que no se pierda lo que ya tienes: clientes que preguntaron, presupuestos que nadie siguió y personas que compraban y dejaron de hacerlo.
Un caso tipo, el de una pyme de tres personas un viernes por la tarde. Cada fila es algo que está abierto y que alguien tendría que mover el lunes.
Lo que está abierto el viernes
| Asunto | Sin programa | Con CRM |
|---|---|---|
| Un presupuesto enviado hace ocho días | En la bandeja de enviados de quien lo hizo | En el embudo, con fecha y una tarea de llamar el lunes |
| Un precio preguntado por WhatsApp | En el móvil de quien contestó | En la ficha del cliente, a la vista de todos |
| Una queja por un pedido | En la cabeza de quien cogió el teléfono | Anotada, con responsable y aviso si nadie la cierra |
| Un contacto que llegó por el formulario de la web | En un correo sin leer | Como oportunidad nueva, asignada a alguien |
| Un cliente que compra cada tres meses y lleva cinco sin hacerlo | Nadie lo nota | Sale en la lista de clientes a los que llamar |
En ventas sirve para seguir cada oportunidad hasta que se gana o se pierde; en marketing, para saber de dónde viene cada contacto; en atención, para que quien contesta vea lo que ya se habló, como la ficha de cada clienta en una peluquería. Y en muchas de las pymes con las que trabajamos, buena parte de los clientes escribe por WhatsApp: un programa que no lo recoja se queda con media conversación.
La razón de fondo la contamos en el paso a paso de Odoo CRM: no está para vigilar a nadie, sino para que la información viva fuera de una cabeza. Si tus clientes viven hoy en el móvil de alguien, te ayudamos a sacarlos de ahí.
¿Cómo funciona un CRM por dentro?
Con cinco piezas: el contacto, el lead, la oportunidad, la etapa del embudo y la actividad pendiente.
En Odoo, por ejemplo, el contacto es la persona o la empresa; el lead, alguien que ha mostrado interés y aún no sabes si vale; la oportunidad, un lead con importe, responsable y fecha; las etapas, las columnas del embudo por las que avanza; y la actividad, lo próximo que hay que hacer y cuándo. Otros programas lo llaman distinto, pero las piezas son las mismas.
Lo que hace útil el embudo es que cada etapa se pase por un hecho comprobable, como haber enviado el presupuesto, y no por intuición. Y que cada oportunidad perdida guarde su motivo: con unos meses de motivos, sabes por qué pierdes ventas. Cuando se gana, el presupuesto puede salir de ahí, como contamos en el paso a paso de Odoo Ventas.
¿Qué no hace un CRM?
No vende solo, no te da permiso para escribir a nadie y, si le pides que facture, ese programa tiene que cumplir VeriFactu.
Lo que le puedes pedir
| Le pides | Qué pasa | Por qué |
|---|---|---|
| Recuérdame llamar a Marta el jueves | Lo hace | Es una actividad con fecha |
| Avísame de quien lleva diez días sin respuesta | Lo hace | Si está configurado y las conversaciones están dentro |
| Dime cuánto voy a vender este mes | Lo hace | Con lo que haya en el embudo: si no se apunta, no lo sabe |
| Dime por qué perdemos ventas | Lo hace | Si cada venta perdida guarda su motivo |
| Haz la factura del presupuesto aceptado | Si lo conectas | A la facturación. Y ese programa entra en VeriFactu |
| Manda la oferta a toda la base de contactos | Con permiso | Solo a quien lo pidió o lo autorizó, o al cliente previo con productos similares (LSSI, art. 21) |
| Escribe a quien me dejó su tarjeta en la feria | Con permiso | Guardarlo, sí. Mandarle publicidad por correo, solo si lo pidió o lo autorizó expresamente |
| Cierra la venta con quien no contesta | No lo hace | Eso sigue siendo trabajo de alguien |
Lo de escribir es lo que más se olvida. La ley no habla de programas, sino de comunicaciones comerciales por correo electrónico o por cualquier medio electrónico equivalente, y dice esto:
Dicho de otra forma: a quien ya es cliente le puedes escribir de productos de tu empresa parecidos a los que compró, con la baja en cada envío; al resto, solo si te lo pidió o lo autorizó. Cómo hacerlo bien, segmentando por lo que compró cada uno, lo contamos en email marketing por segmentos de compra.
Los datos de cada persona que guardas, además, son datos personales («toda información sobre una persona física identificada o identificable»), y tratarlos necesita una base legal, según el Reglamento General de Protección de Datos. Y si llega a emitir facturas, ese programa soporta tu facturación y entra en el reglamento de VeriFactu.
¿Qué tipos de CRM hay?
Se suele hablar de tres: operativo, analítico y colaborativo. En los programas que usa una pyme suelen ir juntos.
El operativo es el del día a día: fichas, embudo y tareas. El analítico saca conclusiones de los datos: qué canal trae más ventas o por qué se pierden. El colaborativo hace que todos vean lo mismo. Para una pyme no son tres compras, son tres usos del mismo programa.
¿En qué se diferencia un CRM de un ERP?
El CRM lleva la relación con el cliente hasta que compra; el ERP, todo lo que pasa dentro de la empresa para servirle y cobrarle.
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| Para qué | Conseguir y no perder clientes | Comprar, fabricar, guardar, facturar y contabilizar |
| Quién lo usa | Ventas, marketing y atención | Administración, almacén, compras y dirección |
| Qué guarda | Conversaciones, oportunidades y tareas | Pedidos, stock, facturas y asientos |
| Cuándo se juntan | Cuando el presupuesto aceptado tiene que convertirse en pedido y factura sin volver a teclearlo | |
La diferencia completa la tienes en qué es un ERP. Lo práctico: si ya facturas con un programa y los dos pueden hablar entre sí, te ahorras pasar datos a mano.
¿Cuándo empieza a compensar un CRM?
Cuando los clientes ya no caben en la cabeza de una persona: varias manos tocan al mismo cliente o te llegan por varios canales a la vez. No es una cuestión de tamaño.
Pocas empresas pequeñas lo usan. En España, menos de una de cada diez microempresas y algo menos de una de cada tres pequeñas, y en todos los tamaños hay más empresas con ERP que con CRM: la pyme ya tiene el programa de facturar y le falta el de no perder clientes.
Cuántas empresas lo usan en España
| Personas en la empresa | Con CRM, España | UE-27 | Con ERP, España |
|---|---|---|---|
| De 0 a 9 | 7,55 % | Sin dato | 11,08 % |
| De 10 a 49 | 29,38 % | 24,69 % | 55,76 % |
| De 50 a 249 | 47,96 % | 43,77 % | 79,99 % |
| 250 o más | 68,68 % | 65,43 % | 91,59 % |
Las señales, según nuestro criterio
| Si en tu caso | Lo que haríamos |
|---|---|
| Contestan a los clientes una o dos personas, por un solo canal, y nunca se os ha quedado uno sin respuesta | Todavía te basta una hoja compartida |
| Varias personas tocan al mismo cliente, te llegan por WhatsApp, correo y web a la vez, o alguno se ha quedado sin contestar | Ya te compensa uno sencillo |
| Además presupuestas y facturas a los mismos clientes, y pasar los datos de un programa a otro ya te cuesta tiempo o errores | Te compensa, y conectado a la facturación |
¿Cuánto cuesta un CRM?
Empezar puede costar 0 €. Lo que sube la cuenta son los usuarios, las aplicaciones que añades y el trabajo de dejarlo montado.
| Opción | Precio publicado | Qué incluye |
|---|---|---|
| Odoo, una sola aplicación | 0 € | Una aplicación, que puede ser el CRM, con usuarios ilimitados, en Odoo Online |
| Odoo Estándar | 11,90 € por usuario al mes el primer año y 14,90 € después, con pago anual, sin IVA | Todas las aplicaciones de Odoo Online |
| Implantación de Odoo CRM con epoint | Desde 1.200 € + IVA | Configurado para tu forma de vender |
| epoint One, CRM para WhatsApp | 99 €/mes, IVA aparte, y puesta en marcha desde 595 € | Sin permanencia |
El plan gratis vale para probar en serio. Lo que suele hacer subir la cuenta es lo de alrededor: conectar el WhatsApp, la web o los anuncios y dejar el embudo a la medida de cómo vendes. Si vas a conectar formularios de anuncios, mira antes cómo llevar los leads de Meta y LinkedIn al CRM.
Lo que haríamos nosotros
Lo que haríamos
Empezar por lo que se pierde, no por las funciones. Meter primero las oportunidades abiertas y las conversaciones de WhatsApp, decidir qué hecho pasa cada etapa y probarlo un mes. Si nadie lo abre, el problema no es el programa: lo explicamos en implantar un CRM no es solo tecnología.
Con lo que no estamos de acuerdo
Con la promesa de que el programa multiplica las ventas. No hemos visto ninguna fuente independiente que lo diga: lo que hace es que no se pierdan las que ya tenías.
Lo que no sabemos
Cuánto le va a quitar la IA al trabajo de rellenarlo. Ya hay programas que resumen conversaciones y proponen la siguiente tarea; lo contamos en los CRM con agentes de IA, pero todavía no sabemos cuánto aguanta eso en una pyme.
Preguntas frecuentes sobre el CRM
¿Qué significa CRM?
¿Hay algún CRM gratis?
¿Un Excel sirve como CRM?
¿Se puede conectar WhatsApp a un CRM?
¿Un CRM tiene que cumplir la protección de datos?
¿Qué es un CRM con IA?
¿Qué ejemplos de CRM hay en una pyme?
¿Te compensa ya un CRM?
Cuéntanos cuántos sois, por dónde te llegan los clientes y con qué facturas, y te decimos si te compensa y cuál, antes de que pagues nada. Si quieres los clientes y las ventas en el mismo sitio, ese camino es el paquete de Odoo Ventas.