Los 12 mejores Community Managers comparten sus consejos sobre cómo conseguir fidelidad

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Engagement es uno de los indicadores más hablados para el retorno de la inversión (ROI). Algunos sostienen que el número bruto de «me gusta», comentarios y retweets no significan nada. En su lugar, apuntan a un cierto nivel de investimiento, lealtad y compromiso (engagement) para determinar si los medios de comunicación social están «dando sus frutos». El Community Manager (o Social Media Manager o Brand Manager, etc…) es responsable del crecimiento de esta comunidad, proporcionando contenidos interesantes y una participación cada vez mayor, que en última instancia, debería conducir a mayores ingresos.

Nosotros reunimos consejos de los mejores Community Managers que te ayudarán a impulsar la actividad en tus plataformas sociales – están agrupados en diversos tipos de acciones de participación-induccion más abajo. Los individuos que hemos investigado han acumulado grandes audiencias dedicadas a las marcas, como Gap, JetBlue, Instagram y Jetsetter, entonces ellos sabrán una cosa o dos acerca de la «construcción» de una comunidad :).

Llamada a la Actividad Offline

«Conectar a algo físico: Como una empresa con oficinas de bricolaje, nuestra participación en medios de comunicación social sólo es tan poderosa como su capacidad para crear también la participación en nuestras tiendas. En enero, nos encontramos con una campaña de Año Nuevo, invitando a los clientes a compartir sus propósitos de Año Nuevo en post-its en nuestras tiendas, así como en Twitter con el hashtag #sweet2012. Los clientes cubrieron las ventanas de nuestras oficinas, con miles de post-it compartiendo sus objetivos para el nuevo año, como «correr una maratón» y «conseguir un trabajo que me apasiona», o (mi favorita) «pedirle que se casara conmigo. «Al final de la campaña, que había recogido más de 2.000 post-its, y visto a cientos de tweets que venían a través de nuestro microsite #sweet2012 online. Consejo Digital-a-fisico para las tiendas físicas de bricolaje: Hashtags son parte, cada vez más, de la lengua vernácula de los consumidores. Las puedes utilizar en la señalización física de compartir sensaciones o temas de campañas de la misma manera que lo harías en Twitter, a la vez que proporcionas una ‘invitación secreta’ a Twitear y GET SOCIAL».
– Floyd McKee, director de desarrollo de marca en Sweetgreen

«No hagas deleitar a los miembros de tu comunidad de un acercamiento único. Crea una relación duradera con tus usuarios: Después de establecer una conexión personal por primera vez, llega a ellos de nuevo por Feedbacks, los invitamos a un lugar de reunión/Meetup o enviarles una tarjeta de cliente o de regalo. Demonstrar que te acuerdas y los valoras como individuos hace una gran diferencia.»
– Teresa Wu, gerente de la comunidad en Google Docs

«Alenta a los miembros de tu comunidad a que se reunan con otros y formen equipos en torno a intereses compartidos o una ubicación común. Ayuda a estos grupos a obtener las herramientas que necesitan (material educativo, acceso a una sala de reuniones, etc) para convertirse en organizaciones de base con éxito. Promover estas redes afines es una excelente manera de impulsar la participación y ayudar a las personas a sentirse apoyadas y en su misión.»
– Morgan Evans, community strategist en Etsy

«¿Tienes una conferencia, sesión de entrenamiento o evento donde vendrán verias personas, se reunirán y pasarán varios días juntos? Crea, en un par de semanas antes, una comunidad y hazlos seguirla. Coloca todos los materiales logísticos allí y empieza con una serie de preguntas sencillas como «¿De dónde eres?» Y «¿Cuál es su papel en _____?» Para ellos. De esta manera, no sólo se acostumbran a usar la comunidad, estará más allá de que una pequeña charla en el momento en que se conocen en persona.»
– Mike Fraietta, community manager empresarial en News Corp

Házlos saber que te importan

«Dar a la comunidad una voz: Nuestro blog es nuestro principal canal de noticias destacadas. Es el lugar al que vamos a mostrar imágenes grandes y usuarios, mostrar cómo diferentes tipos de personas están usando Instagram, y dar consejos a los nuevos usuarios sobre la manera de involucrarse más en la comunidad. Publicamos a diario y estamos siempre en busca de historias interesantes para contar. Cuando destacamos a un usuario, nos aseguramos de que él lo sepa. Queremos que la gente se sienta orgullosa de su participación en la comunidad y que sepan que los apreciamos.»
– Josh Riedel, responsable de la comunidad en Instagram

«Crowdsource contenido a través de plataformas: Poliniza el contenido a través de tus canales sociales, jugando con la fuerza individual de cada canal. Sitios web como statigr.am o HootSuite son una gran herramienta para coordinar este tipo de táctica. En Sweetgreen, siempre estamos en la búsqueda de nuestras fotos favoritas en Instagram etiquetadas como #sweetgreen. Compartimos las de nuestra página en Facebook con un shot-out al «fotógrafo» en Instagram. Nuestros fans en Facebook ven la imagen y hacen la conexión a la cabeza de nuestra página de Instagram, y nuestros fotógrafos en Instagram conseguen «me gusta» desde el shot-out. Al vincular la creatividad de Instagram con la calidad viral de Facebook, doblas la potencia de tu campaña e involucras a múltiples bases de usuario. Consejo de polinización para las marcas: Fotos o contenido que ofrecen tu producto o marca no tienen precio. Usa una herramienta como statigr.am para compartir estas fotos con facilidad en tu página Pinterest o página de Facebook. Siempre da un shot-out a su creador – Ellos apreciarán el gesto y mantendrán el cariño hacia tu marca.»
– Floyd McKee, director de desarrollo de marca en Sweetgreen

«Haz conocer a tu equipo de atención al cliente: Los miembros del servicio de atención al cliente de Jetsetter responden más de 2.000 preguntas de clientes a la semana por teléfono y correo electrónico, pero también a través de Facebook y Twitter. A los clientes les encanta poder obtener respuestas inmediatas a sus preguntas. Los responsables de comunicación deben estar muy cerca de sus miembros de apoyo. Respondiendo a las preguntas a través de plataformas sociales es una bestia diferente e incluso los más especializados en servicio al cliente tendrán que recibir capacitación en la interacción de los medios de comunicación sociales. Así que conoce a la gente que interactúa con tus clientes. No sólo mejorará tu tiempo de respuesta, pero juntos, puedrá aprender mucho acerca de tus clientes.»
– Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter

«Identifica a los líderes dentro de tu comunidad y apoya a estas personas tanto como sea posible. Ellos son algunos de tus activos más valiosos. Llega a ellos, habla por teléfono, comprales un café o daros un paseo juntos. El uso de estas oportunidades para escuchar cómo se sienten acerca de tu marca/negocio y descubre qué más recursos puedes ofrecer.»
– Morgan Evans, estratega de la comunidad en Etsy

«Fast Company tiene la suerte de tener una comunidad en línea con mucho apoyo y próspera que son lo suficientemente independientes como para que éstos mantengan conversaciones a fondo sobre nuestro contenido por su cuenta. Pero a veces quieren saber estás escuchando, lo que significa que es tu responsabilidad leer y responder. Otras veces quieren tener un debate intenso y como una marca, es difícil saber cuándo salir del camino. Mi consejo para ti es: un paso atrás lo antes posible! Es complicado contenerse, pero tu comunidad te agradecerá por permitirles correr ellos solos.»
– Sheena Medina, Community Manager en Fast Company

«Yo trabajo fuera de nuestra oficina corporativa casi siempre, pero cuando estoy en los restaurantes me gusta prestar mucha atención a nuestras @-menciones o busquedas por palabras clave. Una vez, una cliente twiteó que le servían una cerveza caliente a sus cientos de seguidores. Yo fui capaz de averiguar quién era ella por su imagen de perfil y le dije al administrador que le enviara una nueva, y helada, cerveza a pesar de que no la haya pedido a la camarera. Definitivamente fue un momento de sorpresa-deleite del social media para mí, y ella se fue como una cliente feliz.»
– Morgan Brady, coordinador de eventos y de medios de comunicación social en Southern Hospitality y Strawberry’s Sports Grill

Responder siempre al Feedback

«Pregunta a tus clientes qué piensan. Esto quizá no suene muy emocionante, pero es clave para nuestro social media y estrategia de engagement. Enviamos mensajes semanales en Facebook, por ejemplo, llamándolos «Feedback viernes» (Feedback Friday) en el que compartimos uno de nuestros productos favoritos y preguntamos a nuestros fans, «¿Has probado esto? ¿Qué te pareció? Esto nos permite obtener Feedback desde nuestros clientes y también nos permite construir una comunidad debido a que, los que responden, inevitablemente, entran en conversación con otros. También respondemos a sus preguntas y comentarios a nosotros mismos directamente en el hilo de Facebook. Hemos visto que los comentarios derivados de nuestro Feedback Friday son muy positivos y recaban muchas más respuestas que nuestros mensajes típicos. Recientemente, hemos invitado a nuestros fans en Facebook a votar entre los dos productos más vendidos para determinar cuál nos gustaría realizar una promoción. Hemos recibido más de 600 votos en forma de comentarios en Facebook. Los comentarios de nuestros fans expresaron que estaban encantados de tener la oportunidad de mostrar su apoyo a un producto que les gustan o que no lo habían recibido, pero que lo querían probar. Lo hacemos también en Pinterest. Dos de nuestras tablas más populares son las tablas «Your Birchboxes» y «Un-Boxing Vídeos» donde promovemos imágenes y videos que nuestros clientes han compartido en Twitter o YouTube de sus cajas mensuales. Alentando y aplaudiendo a nuestra comunidad cuando nos dicen lo que piensan, podemos construir tanto comunidad como fidelización.»
– Raquel Silver, community manager en Birchbox

«Escucha: La comunidad es lo que hace tan especial Instagram. Desde el primer día, hemos hecho todo lo posible por prestar mucha atención a lo que nuestros usuarios opinan – a través de Twitter, Facebook, correo electrónico, las opiniones en la App Store y la aplicación en sí – y eso no ha cambiado a los días de hoy. La creación de relaciones con todos los diferentes tipos de usuarios tiende a ayudar a dar forma a nuestro pensamiento a medida que trabajamos para crecer y nutrir a nuestra comunidad.»
– Josh Riedel, responsable de la comunidad en Instagram

«Reconoce el esfuerzo con esfuerzo. Cada usuario que se toma su tiempo para participar con tu marca debe ser reconocido y querido como si fuesen amigos tuyos en tus redes sociales personales. Eso significa que respondas a todo, pero más importante, cuida de todo (y de todo el mundo) que se preocupa por tu marca. Destacando a las personas que defienden tu marca son muestras de buena voluntad y por lo general generarán la mayor parte de los ‘me gusta’, comentarios, retweets, etc…»
– Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter

Crea y sigue un solo tono

«No se puede forzar. Tiene que ser auténtico. Cuando se trata de la participación de nuestros miembros, nuestra filosofía es que sea real. No se puede forzar o engañar a la gente, se darán cuenta. Atendemos a nuestros miembros por su presentación con diseños divertidos, inesperados, llenos de colores, de ‘sonrisa digna’ todos los días. Cuando descubres un diseño que te hace sonreír – si se trata de una camiseta vintage de la Universidad de Michigan (Go Blue!) o un elefante inflable gigante – quieres decirlo o compartirlo con tus amigos.»
– Melissa Klein, vicepresidente de comunicaciones de Fab

«Entiende que no todas las marcas o empresas va a ser capaces de utilizar social media de la misma manera. Tómate tu tiempo para obtener claridad acerca de lo que tu marca representa, y deja que las estadisticas te informar sobre su proceso en el espacio social. »
– Sheena Medina, Community Manager en Fast Company

Pensando diferente

«Participa en las comunidades de interés que te permitirán producir y conservar contenido en torno a la ‘pasión’ que conducirá tu marca a los consumidores, por ejemplo, comida, la música, la moda…»
– Rachel Tipograph, directora digital global y Community Manager en Gap

«Busca la inspiración en todos los lugares diferentes: Te puedes sorprender con lo inspirador que puede ser para tu creatividad acerca de generar ‘engage’ en tu comunidad. Si bien es útil mirar a otras comunidades en línea en busca de inspiración, puedes también encontrar inspiración fuera del mundo tecnológico. En los últimos días, he encontrado ensayos sobre imaginación y comunidad, así como la planificación de la ciudad, así como ‘generador de ideas’, que piezas como las que estás leyendo en este momento.»
– Josh Riedel, responsable de la comunidad en Instagram

«Es un error pensar que las redes sociales están diseñadas únicamente para aumentar los ingresos y el tráfico, así que es mejor para hacer su contenido social por diseño. En lugar de limitarte a la comercialización de tu producto y promociones, nos gusta usar nuestro contenido para iniciar conversaciones en torno a los viajes e inspirar a los usuarios a tomar vacaciones guays.»
– Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter

Uso de ayudas visuales como imágenes

«Las fotos pueden tener el valor de 1.000 palabras (o mensajes): Nuestra comunidad viene a Jetsetter por nuestras recomendaciones y comentarios de vacaciones, pero son las fotos que a la gente más le apasiona. La foto basada en contenido consigue las fidelidad de más usuarios en Facebook y Pinterest. Tenemos una fotografía impresionante y los aficionados se dedican, a quienes les encanta, compartir las imágenes que ofrecemos y hablar sobre sus propias experiencias en ese destino. Además, nuestro equipo de Jetsetter está constantemente viajando por el mundo y cuando lo hacen, ellos comparten sus propios álbumes de fotos, que son populares entre nuestros miembros.»
– Jonathan Goldmann, Community Manager en Jetsetter

Haciendo conexiones

«Si estás buscando aumentar la fidelidad, la pregunta que debemos hacer es: ¿Cómo podemos seguir luchando por el significado? En su esencia, los medios sociales tratan de hacer una conexión real con algo que te importa. Y se trata de la construcción de comunidades – lo que realmente significa la construcción de relaciones. No tienes que ser un «experto» para construir una relación, apenas tienes que invertir tu tiempo y estar totalmente presente. Tu público reconocerá inmediatamente el valor que has creado, si cada decisión que tomas se centra en dar sentido a tu comunidad. Puede parecer simple, y eso es porque lo es. Todo lo que necesitas es un par de conversaciones con la gente que realmente se preocupa, y estrás en el buen camino para una comunidad comprometida y floreciente.»
– Sheena Medina, Community Manager en Fast Company

«En Zaarly, hacemos todo lo posible para construir una conexión emocional más fuerte con los compradores y vendedores en nuestro sitio. Los vendedores son especialmente importantes para nosotros, porque ellos son los que agregan valor al mercado, y que van a regresar y usar Zaarly regularmente. Hay tres formas de participación que se centran en: La relación con el producto, li fidelidad a la marca y la fidelidad a otros usuarios. La participación del producto es destacadamente impulsada – simplemente, ¿qué podemos incorporar en nuestro producto que mantenga y haga volver a los usuarios? La fidelidad a la marca es más humano – siendo muy responsivo cuando las personas contactan el soporte o hablan sobre nosotros online. Llegando a las personas que utilizan nuestra plataforma, y ​​hablando con ellos por teléfono durante media hora. Siguiéndoles en Twitter y respondiendo a sus tweets, aunque no estén hablando de Zaarly. Cada vez que realmente puedes fidelizar a un usuario a un nivel personal, tienes la oportunidad de fortalecer su relación con tu marca. La colaboración con los usuarios es también muy humano, pero de una manera diferente. Ahora que tiene las personas que están altamente comprometidas con tu marca, el objetivo es conectarlas entre sí. A la gente le gusta sentir que pertenecen a una comunidad. Cuando sienten una conexión más fuerte con otras personas en el contexto de tu marca, naturalmente, van a sentir una conexión más fuerte con tu marca en general. La creación de grupos privados en Facebook, o los foros son una buena manera para lograr esto. Y no tienes que crear conversaciones acerca de ti o tu marca. Mientras estas personas se conectan en torno a un interés común, estarás construyendo una verdadera comunidad y dará lugar a una gran cantidad de usuarios increíblemente dedicados.»
– David Spinks, director de la comunidad en Zaarly

«Recientemente he comenzado a usar SproutSocial, y es absolutamente estelar para un negocio de bricolaje. Las herramientas de CRM y de informes son fantásticos, así como la capacidad de rastrear Foursquare check-ins, el cual lo aprovecho al máximo. Me dice quien tiene su Foursquare vinculado a su Twitter, por lo que soy capaz de ver con quién están, extender la mano y darles las gracias por la visita, averiguar lo que han pedido, cómo les atendieron, etc… Lo hago de forma proactiva al menos tres veces a la semana. Esto me permite evaluar artículos populares del menú, servicio al cliente (tanto cuando el elogio es merecido por el personal, como tanto cuestiones que deben ser llevadas a la gestión), los tipos de promociones especiales y eventos que están surgiendo, etc…»
– Morgan Brady, coordinador de eventos y de medios de comunicación social en Southern Hospitality y Strawberry’s Sports Grill

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